客服体系作为企业IT体系的一部分，基本上是跟从IT体系的建造形式改变而开展，但基本会滞后一段时间。经过比照剖析IT建造形式的改变，或许对客服体系的开展趋势带来启示。
一、关于建造形式的剖析
IT体系建造形式的改变，实际上是IT轻财物化的进程，阅历了几个阶段：
二、从建造形式的改变看商场竞争
IT商场和客服商场十分相似，首要构成两大阵营：自建形式开展起来的老牌厂商和根据SAAS形式开展起来的互联网型厂商。现在商场和房子装饰职业相似度很高，分为旧房改造(存量商场)和新房装饰(立异事务)。互联网厂商首要占有新房装饰(立异事务)，而老牌厂商更多在守住旧房改造(存量商场)。
由于云核算和互联网的遍及和蓬勃开展，轻财物化成为干流趋势，自建形式将逐渐被SaaS形式蚕食，企业客户期望像水电气相同，很简单取得客服产品根底才能，而不需求花大力气进行自建。像阿里、腾讯这些互联网巨子，现已在2C商场取得巨大收入，一起也在2B的云服务继续加大投入，正在逐渐成为新的“自来水公司”，处理企业一次投入大、日常保护费用高级问题，企业只需按运用付费就能运用高功能、可扩展的IT体系，协助企业完结固定财物向日常费用的轻财物化改变，然后为企业供给长期的高附加值产品和高附加值服务，完结“赢家通吃”，赚了工业链上绝大多数的赢利。
三、从商场竞争的改变看客服建造形式开展
疫情和我国正在大力开展的新基建，5G+AI+大数据+工业互联网对2B事务的价值将远大于2C事务，将带动工业、政府、大型企业等传统政企大客户逐渐进行一系列以事务位导向的IT改造、事务立异和服务革新，开展高附加值产品和高附加值服务。五六年曾经，没有人会想到华为会成为一家国际级的电子消费品牌产品出产企业。苹果、微柔和谷歌等典型的全球大公司，正是由于占有了工业的最上游，面向终究客户供给高附加值服务，赚了工业链上绝大多数的赢利，华为现在也正如此。
注：图片来历来自微信大众号：混沌大学的《我国为什么一定要搞新基建?到2030年你就都理解了》
在这种大环境下，开展高附加值产品和高附加值服务将成为企业尽力抢夺的张略高地，那企业服务体系和客户中心怎样进行智能化革新，利益相关方(客户、企业办理者、事务部分、客服部分、IT部分、产品厂商、事务集成商等)的认知不同巨大，并且短时间内很难构成一致。而这一问题从实质来说，是投入产出比(ROI)的问题。就像双11和全民电商倒逼了电商和物流的服务才能，所以在本次疫情中，电商、物流和本地生活服务很好完结快速改变和有用应对，均表现出耐性十足的服务才能，为疫情操控和公民基本生活供给了有利支撑，乃至变应战为机会，带来了爆发性的开展。
针对企业服务，现在首要表现如下两方面：
1、线下事务互联网化带来传统架构革新——可动态扩展的耐性服务架构
相似铁道部的12306网上售票将越来越多，比方使用5G视频技能的云货台，把线下货台事务变成线上服务。而这个进程将继续很多年(5-10年)，将对现有的网络带宽、服务器资源、传统的三层使用架构带来继续的冲击。就像12306网站被以为是“全球最繁忙的网站”，是铁道部分处理公民群众购票难的重要工程。但这十年来，春运宕机问题一向被备全国公民所诟病。像传统的建造形式，投入大笔经费在服务器、网络带宽等IT根底设施方面的扩容建造，但体系结构规划仍是沿袭传统的三层规划，仅仅每年都在本来的功用根底上做不断的晋级，现已很难满意。当事务不断生长时，数据量也跟着生长，功用越来越多，但体系功能越来越差。
要处理事务互联网化带来的高流量高并发问题，假如单靠硬件晋级处理的话，或许需求扩大数十倍的硬件服务器。但在事务高峰期今后，又该怎么处理服务器过剩的问题呢?要真实处理“高流量，高并发“的难题是需求从把传统的IT根底设施变成DCOS(软件界说的数据中心)，把软件使用体系变成微服务架构和容器化，开展支撑灵敏和快速热布置的机制，能够容易完结伸缩性扩展的装备，才是真实处理高并发拜访的底子。
在曩昔数年，云核算的根底架构虚拟化现已十分老练，也日益遍及布置。在逐渐优化或搬迁根底架构的一起，经过服务脆弱性剖析，在充沛评价ROI和职业产品现状的根底上，量体裁衣使用技能手段开展“耐性服务”，找到提高服务耐性的举动规划计划(高ROI低难度的缓解举动、中ROI中低难度的代偿举动、高ROI高难度的重建举动)，逐渐开展“可动态扩展的耐性服务架构”，具有抵挡冲击的才能和快速康复的才能，有用面临日常服务压力和急性事情冲击，在有限的服务资源下还能确保服务不受显着影响，将呼损降到合理规模，防止高呼损引发恶性循环，并引导客户挑选适宜的服务途径，然后完结客户资源、途径资源、服务资源的有用调度和合理使用，到达最佳ROI，完结多快好省，下降传统架构的搬迁难度，将或许成为未来几年的新增加。
2、智能化革新带来全新建造形式——一站式的全包圆形式
当AI技能呈现后，很多人都以为迎来了终极计划，但经过这几年的实践，发现实际和抱负之间还有很长的实践之路，单一技能和单一厂商难以完结或支撑智能化革新。根据AI等新式技能的产品厂商也越来越多，产品良莠不齐，体系建造越来越杂乱，企业也很难找到职业标杆或建造经历，我们都在摸着石头过河。企业费时吃力，还很难确保项目建造作用契合预期。
智能化革新就像装饰房子，企业终究需求的是能够省心省力省钱的把“老房子”装饰成“智能房子”，但商场上没有能供给“拎包入住“的产品供给商。
企业在挑选硬装产品(新式硬件)、软装产品(新式使用软件)、装饰公司(集成商)时，缺少专业才能，并且耗时耗力费钱。而从上一年开端，建材超市的商场正在被装饰公司所蚕食。装饰公司经过向终究客户供给包含一站式全包圆的建造形式，包含硬装、软装、家具、智能家电、智能家居等，完结省心省力省钱;并且经过实地观赏各种风格的样板间，让客户定心购买全套计划和长期质保。
而这种形式，也很合适用于客户中心的智能化革新项目。智能化革新仅仅经过规划计划或PPT，很难构成有用一致。并且智能化革新是十分耗费IT根底资源的，需求在可扩展的使用云途径架构上，整合各类智能化产品，根据职业场景构建线上实景样板间，让企业客户眼见为实。然后根据样板间供给一站式交钥匙工程，经过强有力的职业经历、规划服务和监理服务，对项目施行、合作伙伴(智能产品厂商、事务集成商等)进行有用办理，将客户的未来场景抓在手里，抢占企业服务的战略制高点。谁占有了终究客户，谁就占有了工业中心。
环信作为国内抢先的企业级软件服务供给商，旗下具有国内抢先的全媒体智能客服SaaS途径——环信客服云，以及企业级人工智能服务才能途径——环信机器人。环信客服云具有业界最全的全途径接入体系，包含官网、微博、微信、工单、APP和呼叫中心等全途径均可一键接入一键应对，不让客户久等，一起防止各途径数据涣散，发生信息孤岛。环信全球抢先的IM长衔接技能确保音讯安全必达，不错失任何一个客户的恳求，不丢掉任何一笔潜在订单。环信客服机器人包含单轮会话自动应对、多轮会话、智能IVR/ITR、人机协作、智能质检、常识库自学习等中心使用。根据自然语言处理(NLP)、常识图谱、深度神经网络、机器学习等AI范畴抢先技能和自有中心算法，1、永不掉线，轻松上手。2、降本增效。3、作用导向。4、轻松保护、自主学习。5、性价比杰出。五大特性极大下降了人工客服工作量，为企业开源节流降本增效。(本文作者环信杨永胜，刊登于《客户国际》7月刊。)